Últimamente, he estado pensando muchísimo en cuántas horas al día dedicamos a hablar con entes que no son humanos.

Hay un limbo en el que una entra cuando está esperando por algo que no sabe cuándo va a llegar. En mi caso, una heladera. La heladera viene en reemplazo de otra heladera, una que se rompió primero de a poquito y después de golpe, como todas las cosas a las que no les prestamos atención hasta que no tenemos más remedio que hacerlo. La espera es exasperante. Dependo no ya del servicio de logística de la empresa a la que le compré la heladera, sino de su servicio de atención al cliente. No sé cómo se le dice cuando se terceriza algo que ya está tercerizado. Es una cadena sin fin en la que nadie parece tener realmente la responsabilidad de nada.

Y la heladera no llega.

Cuando pasan estas cosas, una entra en un loop interminable de charlas con gente que no son gente. Últimamente, he estado pensando muchísimo en cuántas horas al día dedicamos a hablar con entes que no son humanos. Algo que a nuestros abuelos y bisabuelos les hubiera parecido irrisorio, y, sin embargo, para nosotros ya es parte de nuestra vida cotidiana.

Dos días espero por el bendito aparato doméstico de refrigeración de alimentos. La espera me remite mucho a la última edición de La Odisea que fui a ver al cine, conectándome profundamente con Penélope y, por ende, con Anne Hathaway, persona con la que me he sentido conectada los últimos 35 años de mi vida. Yo no tejo y destejo, pero sí armo y desarmo mis planes, mis horarios laborales en pos de esa heladera que, según me dice el servicio de logística, no está "yendo" sino "llegando". Esto es lo que peor me pone. Mis horas de espera del artefacto eléctrico están signadas por el discurso de una retórica canchera, cercana, de todos estos robots que intentan hablar como creen que hablamos nosotros, y que lo único que hacen es exasperarnos.

El "yendo no, llegando" de este comercio que vende electrodomésticos tiene una ventana horaria que oscila entre las 8 de la mañana y las 8 de la noche, es decir, durante todo el día. Después, cancherea cuando me da algunas notificaciones de cómo va mi envío, que no tienen absolutamente ningún tipo de información útil a los fines de la espera pero que me dicen cosas como, por ejemplo, "ya podés dejar de comerte las uñas, tu envío está en camino". Ese en camino entra casi en una categoría ontológica, en donde no se sabe si está a cuatro cuadras o viniendo a lomo de mula desde la zona de guerra en la frontera de Ucrania. No solo que el servicio de logística es deficiente, sino que además es del peor tipo de deficiencia: es el que cancherea mientras está siendo deficiente. Es ese compañero de trabajo que es un inútil, pero que igualmente trata de darte lecciones de vida. O es amiga que tiene un montón de problemas con todas sus parejas, pero que no tiene ningún reparo para sentarse y, abiertamente, darte clase y cátedra de qué tenés que hacer con tus vínculos sexo-afectivos. Es nuestro presidente, queriendo leer un número de más de seis cifras.

El tema es que a esa gente les podés responder frente a frente. A tu compañero de trabajo, con mayor o menor empatía, podés decirle: "Leandro, cerrá el pico, por favor. No fuiste capaz de llenar una planilla de Excel y me querés venir a explicar qué hay que hacer con esta situación que nos atraviesa. No sos capaz de lavar el mate el viernes para que no se llene de hongos durante todo el fin de semana, y creés que podés solucionar los problemas del mundo". A este bot no podés decirle nada, absolutamente nada.

Las respuestas también están premeditadas, cortadas para que vos solo puedas responder también de la misma forma amable y canchera. No hay lugar para la crítica, para el enojo, para el reclamo. Es más fácil sacar a un prisionero de Guantánamo por las cañerías que completar un reclamo en cualquiera de las vías de atención al cliente de esos bots. Y una no pide mucho: lo único que querés es saber cuánto tiempo más vas a tener ese yogur perdiendo la cadena de frío.

Me ha tocado lidiar con otros bots en situaciones similares, algunas inclusive bastante más complejas. Durante un período en el que estaba atravesando algunos problemas de salud y necesitaba respuestas rápidas en torno a internaciones, operaciones, análisis y demás, tanto la prepaga (esa por la que pagamos un montón de plata todos los meses) como los distintos centros de salud privados con los que me comunicaba, me respondían siempre también con el mismo tipo de registro. En un principio, siempre por lo primero que me preocupo es por la cantidad de puestos de trabajo que se pierden en el ámbito de la atención al cliente si reemplazamos a todos con un bot. Pero después también me empecé a preocupar por algo mucho más egoísta, individual... mío. Son situaciones que de por sí ya son difíciles de gestionar, en lo personal. Se tornan mucho más difíciles cuando del otro lado sentís que no hay nadie, que nadie te está hablando a vos. Que en todo caso, lo que hubo fue una empresa que le supo vender un servicio (y bien vendido) a una obra social, a una cadena de venta de electrodomésticos, a un seguro, incluso al propio Estado. Y que del otro lado no hay nada más que la fría y gélida pantalla de tu celular. Ese mismo el celular al que le preguntamos todo, incluso aquellas cosas que le podríamos preguntar a un ser humano cercano.

Durante mucho tiempo fui militante de que no hay que preguntar lo que se puede googlear. Sin embargo, ahora me estoy dando vuelta y me estoy transformando en una fundamentalista de otra cosa. Preguntemos esas cosas, aunque sean googleables. Preguntémosles a nuestros amigos que tienen un poco más de idea si esa humedad que tenemos en el techo es simplemente cosmética o si en realidad tengo un problema mayor en la cañería. Preguntémosle a nuestras madres y a nuestras abuelas cuánto tiempo aguanta el pollo crudo en la heladera.  Preguntémosle a algún amigo o amiga que ya pasó por una situación difícil por la que nosotros estamos pasando cómo hizo, qué hizo, de dónde se agarró.

Le estamos tercerizando y derivando la posibilidad a una máquina de que nos responda de forma displicente a nuestras incomodidades, y estamos perdiendo en el medio algo fundamental: la vida es incómoda, es difícil, es aburrida, a veces es rutinaria. Y lo que rompe esa rutina, como por ejemplo una heladera que se te quema en una semana en donde no tenés ni plata ni tiempo para hacerle frente a eso, es un incordio y debe ser transitado. Del otro lado, durante mucho tiempo en esa transición había gente. Ahora, hay robots, computadoras. Vaya una a saber qué más.

Para el momento en que la heladera llegó yo ya me había olvidado de qué había comprado. Me sorprendió, de hecho, que sonara el timbre, un dispositivo tan arcaico como eficiente, pero que poco tiene que ver con esa cadena de mensajes que me avisaban que algo estaba llegando y me mantenían eternamente en suspenso. No, la heladera llegó traída por un señor bajito que la montó en un carro, la subió hasta el 5º piso, y con la misma cara y la misma actitud de un tero en celo, en pleno campo, al que le acabás de patear a su nido y a su hembra, me dijo que no la podía ingresar en el departamento y me la dejó al lado de la puerta. Entonces yo hice lo que cualquier persona haría, que es llamar a mis padres, en este caso para que me ayuden a desarmarla e ingresarla hasta la cocina. Una podría decir que entonces el servicio de logística derivado en un humano fue menos eficiente que el servicio derivado en el robot que me tuvo durante 48 horas diciéndome que la heladera ya llegaba cuando en realidad no estaba llegando. Los dos servicios fueron deficientes, pero al menos el tipo puso la cara cuando me vino y me dijo, "te voy a dejar la heladera acá, en el medio del pasillo, y vos te hacés cargo de lo que te compete después".

Estamos tan pendientes de las cosas que piensan por nosotros, que hablan por nosotros, que nos dicen cómo tenemos cuándo y dónde que emocionarnos, que de vez en cuando eso nos resulta atractivo. Nos aleja un poco de esta incomodidad que significa vivir, decidir, transitar, poner el cuerpo. Después, todo eso se materializa en tener una heladera rota o en el medio del living de tu casa y tener que pedir ayuda a seres humanos y no bots. Tener que pasar por el momento de sentirte medio estúpida o pelotuda cuando le preguntás algo a alguien vivo, consciente, que te tiene entre sus afectos, en lugar de preguntárselo de manera anónima e invisible a Google. Nos preocupa tanto quedar como unos idiotas o unos ignorantes, que a veces preferimos derivar esas incomodidades a las máquinas que nos contestan lo que las máquinas saben. Y confiamos en sus respuestas aunque no siempre sean ciertas, porque son amables.

Amables, si. Cancheras, a veces. Fingiendo que nos conocen. Y quizás lo hacen, si tenemos en cuenta la cantidad de datos nuestros que albergan. Pero hasta ahora no han podido replicar algo fundamental: nuestra capacidad de empatía. Aunque ChatGPT te conteste siempre que vos tenés la razón, aunque te conteste de forma amable, aunque diga que te conoce... es el registro que tiene con todos sus usuarios. Es ese flaco que se sabe lindo y anda tirando mensajes a rolete un sábado a la noche a la espera de que algo pique. Puede parecerte que te está mirando, pero no te está hablando a vos.